中國金幣客服中心成立于2007年，是在中國金幣直銷中心的基礎(chǔ)上應(yīng)運而生的服務(wù)窗口。成立之初，中國金幣客服中心以服務(wù)直銷中心、行業(yè)潛在客戶、直銷客戶為主，以售前咨詢和售中服務(wù)居多，近年來，隨著金幣新業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展變化和收藏投資群體的需求及市場需求的不斷提升，行業(yè)內(nèi)服務(wù)短板日益顯現(xiàn)，售后服務(wù)納入中國金幣客服中心的服務(wù)范圍呼聲不斷加大。伴隨總公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，中國金幣客服中心已發(fā)展成為承擔(dān)著為整個金幣系統(tǒng)、金幣行業(yè)、經(jīng)銷渠道和廣大消費者提供“售前、售中、售后”服務(wù)職能的窗口單位。
中國金幣客服中心作為行業(yè)服務(wù)的前端窗口，從最初的幾個人幾部電話，一步步腳踏實地摸索形成了有操作平臺、有合理機制、有規(guī)范流程、有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的四有服務(wù)中心，旨在建立以客戶需求為主導(dǎo)的客戶服務(wù)和信息反饋體系，在中國金幣總公司、經(jīng)銷渠道及消費者之間建立完善的信息溝通機制，為金幣行業(yè)提供全面有效的服務(wù)支撐。
堅定服務(wù)立場、鍛造服務(wù)技能、不負服務(wù)期待
中國貴金屬紀念幣迄今為止已發(fā)行40余年，除常規(guī)熊貓幣項目外，其它紀念性題材項目也不斷推陳出新，各類產(chǎn)品持續(xù)發(fā)售。為了服務(wù)好客戶，我們將項目培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)技能提升列為重點日常工作之一，利用業(yè)務(wù)間隙進行知識梳理和交流學(xué)習(xí)，并配以服務(wù)演練，查漏補缺，相互考核、教學(xué)相長，精益求精，不斷夯實行業(yè)知識、堅定服務(wù)立場，鍛造服務(wù)技能。在日常接待中，堅持秉承“以客戶為中心、以行業(yè)為根本”的服務(wù)宗旨，想客戶所想急客戶所急，將客戶利益放在第一位，積極跟進各類的信息咨詢、突發(fā)的緊急求助、或紀念幣真?zhèn)无q別等，有時一個問題需要計秒快速處理，有時一個問題又需要長時間耐心解答，有時一個問題需要翻閱無數(shù)歷史材料，有時一個問題需要協(xié)調(diào)多個業(yè)務(wù)單位......
我們客服人員在各種各樣的服務(wù)過程中不但要熟悉產(chǎn)品知識，還要掌握公司的規(guī)章制度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，隨時能夠依據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶進行解釋說明，同時，還要有足夠的技巧，在和客戶的溝通中把握好兩個原則：一個是多聽少說，對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。
這些年，中國金幣客服中心始終踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，無論面對何種狀況，都忠于職守，不負公司的信任、不負客戶的期待，堅持以人為本,做到單單有追蹤、事事有回復(fù)，將溫暖傳遞給每一位客戶。
中國金幣客服耐心解決客戶疑問，并得到用戶肯定
堅持服務(wù)初心、修煉服務(wù)內(nèi)功、補齊服務(wù)短板
隨著金幣行業(yè)的不斷發(fā)展和服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展，客服中心的服務(wù)對象已經(jīng)拓展到行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)客戶、行業(yè)外潛在客戶、新媒體客戶、自媒體客戶等，客戶特別是行業(yè)新客戶對服務(wù)的響應(yīng)速度、問題的解決效率、及購買過程中的體驗要求越來越高，需要提供服務(wù)的范圍也越來越大，涵蓋售前、售中、售后各環(huán)節(jié)，主要服務(wù)模式擴展為話務(wù)服務(wù)、在線服務(wù)、郵件服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和微平臺服務(wù)于一體的全渠道服務(wù)。在不斷的發(fā)展過程中，始終堅持“一切以客戶為中心”的服務(wù)初心不動搖，遵照行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略部署，不斷修煉服務(wù)內(nèi)功，緊抓服務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)行業(yè)服務(wù)的發(fā)展要求，研究搭建統(tǒng)籌全系統(tǒng)大客服體系及服務(wù)平臺。在日常工作中通過建立行業(yè)服務(wù)協(xié)同機制，密切總公司、子公司各業(yè)務(wù)單位間的聯(lián)系，及時收集傳遞項目服務(wù)信息和服務(wù)口徑，摸索梳理系統(tǒng)大服務(wù)工作及相關(guān)流程，特別是以各子公司主營業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),扎實推進渠道售后服務(wù)業(yè)務(wù)，著力提升行業(yè)售后服務(wù)能力。通過一年的嘗試、調(diào)研和反復(fù)的探討，2019年面向廣大消費者推出了《中國金幣總公司貴金屬紀念幣售后服務(wù)政策（試行）》，實現(xiàn)了行業(yè)質(zhì)保服務(wù)里程碑式的提升。
堅持服務(wù)創(chuàng)新、推動服務(wù)數(shù)字化、提升品牌服務(wù)形象
近兩年，按照公司對客服中心體系建設(shè)和發(fā)展的新要求，確定了“大幅提升客戶滿意度”的更高服務(wù)目標(biāo)，為此，客服中心緊急搭建全渠道智能客服系統(tǒng)，初步實現(xiàn)了集呼叫中心、在線機器人等功能于一體的話務(wù)、在線和微平臺全貫通的全渠道智能化服務(wù)，借助AI智能機器人技術(shù)，將專業(yè)客服人員從繁雜、重復(fù)的基礎(chǔ)接待工作中解放，實現(xiàn)簡單重復(fù)問題的快速解決，同時智能機器人可以24小時快速響應(yīng)客戶咨詢，為8小時以外客戶服務(wù)提供了有力支撐，大大緩解了人工基礎(chǔ)服務(wù)的壓力，解放出人力集中解決客戶的重點、難點問題和行業(yè)間服務(wù)協(xié)同問題，實現(xiàn)金幣行業(yè)客戶服務(wù)的價值最大化。
客戶是推動服務(wù)不斷創(chuàng)新的根本力量，現(xiàn)在，總公司已進入數(shù)字化轉(zhuǎn)型期，客服中心也將圍繞客戶需求，通過服務(wù)平臺的深入建設(shè)推動服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從服務(wù)體制機制和流程再造開始，逐步落實完整的行業(yè)服務(wù)體系建設(shè)，實現(xiàn)行業(yè)服務(wù)全貫通，推動全鏈條無障礙服務(wù)流轉(zhuǎn)及考評考核，努力提升行業(yè)內(nèi)全員服務(wù)意識，充分調(diào)動行業(yè)內(nèi)一切服務(wù)資源，團結(jié)一切可團結(jié)的服務(wù)力量，形成行業(yè)服務(wù)強大合力，大幅提高金幣行業(yè)服務(wù)水平，提升客戶滿意度，提升金幣品牌服務(wù)形象。
本文來源：中國金幣客服中心微信公眾號
