中國金幣客戶服務系列報道之三：用心服務 服務到心

近年來，中國金幣按照中國人民銀行總行要求，大力改革營銷體制，充分發(fā)揮商業(yè)銀行銷售紀念幣的重要作用，協(xié)同商業(yè)銀行形成合力，樹立公開公平公正的發(fā)售平臺形象。深圳中心作為中國金幣的全資子公司，認真貫徹落實總行及總公司的決策部署，加強商業(yè)銀行渠道拓展，重塑商業(yè)銀行合作模式，面向社會公眾搭建了銀行渠道公開、公正、規(guī)則透明的紀念幣發(fā)售平臺。

中國金幣深圳零售中心

改革浪潮下，深圳中心的客戶服務既要面對商業(yè)銀行渠道客戶，又要面對廣大的商業(yè)銀行終端客戶。如何以專業(yè)的服務助推銀行渠道紀念幣營銷推廣，如何以優(yōu)質(zhì)的直配及售后讓數(shù)十萬的銀行終端客戶滿意，是我們肩負的使命與責任。深圳中心始終堅持以客戶為中心，在改革與創(chuàng)新服務的道路上不懈探索，為銀行渠道提供了專業(yè)的營銷支持，提升了廣大終端客戶購買紀念幣的體驗感和滿意度。

售前用心

面對商業(yè)銀行渠道，我們主動服務意識從未停止過。在以往的合作過程中，銀行采取紀念幣買斷銷售的方式存在墊付資金、庫存積壓、手工統(tǒng)計、保管調(diào)運、產(chǎn)品配送等難題，銀行出于風控等要求對我們業(yè)務的配合度和積極性逐步降低，一定程度制約了雙方合作。

面對業(yè)務發(fā)展難題，我們主動了解銀行銷售紀念幣的難點，總結(jié)提煉成熟的銷售模式，引導銀行采用預售直配模式開展紀念幣銷售，推進雙方系統(tǒng)對接，完善系統(tǒng)功能升級，一舉突破銀行銷售紀念幣的瓶頸，打消了銀行銷售紀念幣的顧慮，調(diào)動了銀行銷售紀念幣的積極性。

在日常銀行渠道維護工作中，我們用專業(yè)提升合作效率，用服務鞏固客戶關(guān)系，深化雙方合作，促進互利共贏。

售中貼心

服務貴在“深入人心，以心相交”，我們不僅將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，而且深入到客戶內(nèi)心世界中，把握客戶的需求，提高需求響應速度，提升客戶的服務感知。

銀行反饋產(chǎn)品宣傳到銷售的時間較短，影響產(chǎn)品宣傳預熱，在深圳，就是要響應深圳速度，我們提前為銀行個性化訂制產(chǎn)品主圖、頁面詳情、社群海報、項目公告等宣傳資料后，及時發(fā)送給銀行，不僅縮短宣傳資料的編輯時間，而且增加項目宣傳預熱的時間。我們想客戶所想，急客戶所急，銀行銷售推廣暫遇困難時，及時提供業(yè)務信息和建議供參考借鑒，協(xié)同銀行集思廣益找到解決問題的辦法。為了響應銀行配送產(chǎn)品“一點就到家”的理念，讓消費者更滿意直配到家的紀念幣產(chǎn)品，我們積極聽取建議，我們多次派員前往物流公司倉庫進行實地研究，協(xié)助物流公司細化產(chǎn)品分揀和打包的流程，溝通解決項目配送耗時的難點，從而提升了產(chǎn)品配速。銀行希望產(chǎn)品安全無恙地送達客戶，我們?nèi)翰呷毫�，采取統(tǒng)一的定制配型方式，根據(jù)紀念幣規(guī)格大小設計制作尺寸不同的包裹內(nèi)襯，減少產(chǎn)品在途因搖晃產(chǎn)生的磕碰磨損，而內(nèi)襯的模型的靈感，不僅來源于日常工作的積累，更是在售中不斷的與物流公司、與客戶交流碰撞出來的火花，這就是在新的深圳速度下的成長，也是我們的心不斷向客戶貼近的具體體現(xiàn)。

售后耐心

作為經(jīng)濟價值高、壽命周期長、工藝復雜和技術(shù)性強的產(chǎn)品，紀念幣給我們帶來更高要求的售后，我們按銀行需求提供了定制化售后服務。以往銀行客戶遇到售后問題一般會先找銀行，要經(jīng)過客戶—銀行—中國金幣客戶服務中心—深圳中心銀行業(yè)務人員（業(yè)務+物流）—售后相關(guān)部門—銀行—客戶7個環(huán)節(jié)，整個售后服務周期長，溝通效率低，客戶體驗不佳。針對這個問題，我們?yōu)殂y行提供了“客戶—銀行—深圳中心銀行業(yè)務人員（業(yè)務+物流）—客戶”的個性定制售后流程，從而簡化業(yè)務溝通環(huán)節(jié)，大幅提升服務效率。

接受客戶咨詢

小小一枚幣的售后，無論是塑殼、包裝盒的更換，還是紀念幣的保養(yǎng)維護，體現(xiàn)的是我們?nèi)巳藶榭蛻舻?/span>“大同”理念。去年至今，售后服務需求率約為1.5%左右，為了做好最后1%的努力，我們“全員客服”，售前售后無縫銜接，協(xié)同解決客戶售后問題，希望收獲客戶100%的滿意。
還記得19年4月，遇到了這樣一單售后：廈門的一位老人購買的500克金幣由于幣面氧化產(chǎn)生了紅斑，由于金幣是收藏和傳承的寶貝，未曾拆封且價值較高，老人家不愿意寄回返廠處理，本著同理心與安撫老人情緒等原因，我們帶上品相完好的金幣親自前往廈門換幣，老人拿到更換的新幣，對我們的服務點了大大的贊。在回深圳的動車上，窗外夕陽的余暉暖暖的，就像老人臉上笑開的紅暈。

幣面氧化產(chǎn)生紅斑的500克金幣

服務的差異性源于敢為人先的變革創(chuàng)新，服務的專業(yè)性源于堅持不懈的自我提升，服務的主動性源于以客戶為中心的真誠定位。時代在變，客戶需求在變，但我們的初心不變。“您好，中國金幣深圳經(jīng)銷中心，很高興為您服務”說一千遍，是我們一句句的真心，中國金幣將繼續(xù)秉承客戶至上的服務理念，踐行服務無止境的追求，用心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，注重客戶體驗，持續(xù)贏得客戶百分信任與滿意！