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1、公司就是你。
無(wú)論你所在的公司擁有多少員工、多少分公司、無(wú)論你在公司職務(wù)有多低，在客戶眼中你代表著你的公司�？蛻舨还苣愎緝�(nèi)部各部門之間如何競(jìng)爭(zhēng)、如何“只掃自家門前雪”，發(fā)生問(wèn)
題時(shí)，你不能將責(zé)任推給別的部門或員工——記�。�?jiǎn)栴}是出在我們這里，而不在客戶那里。當(dāng)客戶確實(shí)需要與公司其他人對(duì)話時(shí)，你首先要親自與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)客戶走過(guò)去或?qū)⒖蛻粢平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時(shí)，最好對(duì)客戶說(shuō)一句：“如果您還有需要，請(qǐng)給我打電話！”
2、記住你的個(gè)人經(jīng)歷。
不妨回想一下當(dāng)你是客戶時(shí)你想要什么？你希望他們?cè)鯓訉?duì)待你？怎樣解決問(wèn)題才能讓你滿意？這一點(diǎn)對(duì)客戶同樣適用。
3、不要讓客戶感到氣餒。
遇到問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)“我處理不了”，不妨換一種積極的、實(shí)在的回答方式，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過(guò)我試一下吧！”。你也可以說(shuō)：“我請(qǐng)示一下上級(jí)”。而不能只給客戶消極的回答如“這是個(gè)問(wèn)題”或“這個(gè)挺難辦”。要說(shuō)“你可以……”而不能說(shuō)“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為客戶著想，即使客戶提出的要求有悖于公司的政策，你的回答也應(yīng)該是這樣的：“您的要求不符合公司的規(guī)定，您看不如我們?cè)贀Q一種辦法�！�
4、讓客戶感覺(jué)到你有時(shí)間處理他們的問(wèn)題。
無(wú)論你有多忙，壓力有多大，面對(duì)客戶時(shí)始終保持輕松的語(yǔ)調(diào)耐心處理他們的問(wèn)題。多花些時(shí)間來(lái)尋求解決客戶問(wèn)題的信息和方法。即使最后問(wèn)題沒(méi)有解決，客戶也會(huì)對(duì)你的努力和關(guān)注表示感謝。
5、給客戶改變主意的機(jī)會(huì)。
一個(gè)好的銷售人員總會(huì)不厭其煩地詢問(wèn)客戶的偏好、意見(jiàn)、風(fēng)格和其他的選擇，因?yàn)樗麄兠靼祝杭词挂粋€(gè)通常有規(guī)律地只定購(gòu)一箱貨物的客戶也有可能改變主意定購(gòu)兩箱別的什么東西。優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表知道，通過(guò)僅僅五分鐘的溝通，他們可以將一個(gè)問(wèn)題客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵慰蛻簟?
6、好好對(duì)待有抱怨的客戶。
對(duì)于一個(gè)抱怨的客戶，你的第一反應(yīng)始終應(yīng)該是：“感謝您提供給我的信息！”當(dāng)客戶表達(dá)他們的不滿時(shí)，你的反應(yīng)將決定這種客戶關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的客戶中，只有10%的人今后仍然從該公司購(gòu)貨；而那些抱怨過(guò)卻仍對(duì)結(jié)果不滿意的客戶中有20%仍是“回頭客”；但是對(duì)于那些抱怨得到滿意處理的客戶，90%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。
7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。
人們遇到問(wèn)題，最想要的就是找一個(gè)人性化的、面對(duì)面的解決方式。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個(gè)人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個(gè)人的、真誠(chéng)的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來(lái)表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更正產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題。
8、永遠(yuǎn)不要說(shuō)“我從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)此事。”
這種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)了——就在剛才，這才是客戶真正關(guān)心的時(shí)間。在每一種情況下都要表示出你個(gè)人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過(guò)告訴客戶“有人比你還慘呢”的方式使客戶的問(wèn)題大事化小、小事化了，這不僅會(huì)使公司形象受損，而且客戶是想要使她自己成為你惟一關(guān)注的對(duì)象，而你所受到的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)就是為了使你在這件特例中能做好。
9、對(duì)你目前所做的努力征求客戶意見(jiàn)。
通過(guò)詢問(wèn)客戶意見(jiàn)得到及時(shí)反饋，如“我做的是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當(dāng)然還有“我還可以為你提供什么幫助？”
10、確保結(jié)果真的令人滿意。
將客戶移交給你的同事后，要電話跟蹤確保結(jié)果令人滿意。只有客戶本人才能證明一切都好。你要詢問(wèn)她是否找到了她想要的東西，是否還需要其他的幫助，如果有，再幫忙解決。
11、殊榮只屬于昨天。
不要自滿于昨日輝煌，它只證明了你過(guò)去的成績(jī)，你有可能是公司最優(yōu)秀的，但是今天的客戶所關(guān)心的是你現(xiàn)在能為他做什么。
12、用“謝謝你！”結(jié)束。
你不能總是說(shuō)“謝謝”，要使這句話真正具有感謝的意義，因此要對(duì)客戶真誠(chéng)地說(shuō)：“謝謝你！”因?yàn)榭蛻舻拇嬖诓攀悄恪⑽一蚱渌魏稳藫碛羞@份工作的惟一前提。